ARGO ManagerPortale clienti per lo studio: cosa deve avere.
Le email con gli allegati funzionano finché i clienti sono pochi. Poi diventano il punto debole dello studio. Ecco cosa deve avere un portale clienti per sostituirle davvero, e come introdurlo senza fatica.
Perché l'email non basta più
Ogni mese lo studio manda e riceve centinaia di documenti: F24, cedolini, bilanci, documenti d'identità, contratti. Per email succedono sempre le stesse tre cose.
- Sicurezza. Un allegato inviato all'indirizzo sbagliato resta fuori dallo studio per sempre. E l'email non è il posto giusto per buste paga e documenti d'identità.
- Tracciabilità. Il cliente dice di non aver ricevuto l'F24. Lo studio dice di averlo mandato. Nessuno dei due può dimostrarlo in un minuto.
- Ordine. I documenti che arrivano finiscono nella casella di chi li riceve, non nella cartella del cliente. Quando quella persona è in ferie, si ricomincia a cercare.
Un portale clienti risolve tutte e tre, a una condizione: che sia più semplice dell'email, per lo studio e soprattutto per il cliente.
Gli 8 requisiti di un buon portale clienti
1. Accesso privato per ogni cliente
Ogni cliente deve vedere solo i propri documenti, e il controllo deve avvenire sul server, non solo nell'interfaccia. Cosa chiedere al fornitore: come viene deciso chi vede cosa, e se i dati di ogni studio sono separati da quelli degli altri.
2. Verifica in due passaggi
Password più un codice da un'app di autenticazione. Per documenti fiscali e buste paga dovrebbe essere disponibile per tutti e attivabile dal cliente stesso.
3. Documenti nei due sensi
Lo studio condivide, il cliente carica. Il caricamento deve accettare anche tanti file insieme, per esempio uno ZIP, e avvisare se un file è già stato mandato.
4. Richieste con i solleciti
Il portale non deve solo contenere documenti: deve aiutare a ottenerli. Una richiesta con l'elenco di ciò che serve, una scadenza e i solleciti automatici fa risparmiare più tempo di qualsiasi archivio.
5. Firma dal telefono
Mandati, contratti, dichiarazioni: il cliente firma con un codice ricevuto via SMS, e lo studio conserva data, ora e identità di chi ha firmato. Attenzione a non confonderla con la firma elettronica qualificata: sono strumenti diversi, con usi diversi.
6. Circolari con lettura tracciata
Una comunicazione a tutti i clienti, o solo a una lista, e la certezza di sapere chi l'ha aperta.
7. Un solo accesso per più aziende
Il titolare con tre società non deve avere tre password. Deve entrare una volta e passare dall'una all'altra.
8. Facile da telefono, senza installare niente
La maggior parte dei clienti aprirà il portale dal telefono. Se deve scaricare un'app o cercare un manuale, tornerà all'email.
GDPR: dove stanno i dati
Lo studio resta titolare del trattamento dei dati dei propri clienti; il fornitore del portale ne è responsabile. Prima di scegliere, tre domande:
- In quale paese sono ospitati i dati? Meglio nell'Unione Europea.
- Il fornitore firma un accordo di trattamento dei dati (DPA)?
- Chi sono i sub-responsabili, cioè gli altri fornitori che trattano i dati?
Come presentarlo ai clienti
Il portale funziona se i clienti lo usano. Il messaggio di invito conta più di quanto sembri: breve, concreto, con un vantaggio per loro. Ecco un testo da adattare.
Gentile cliente,
da questo mese i documenti dello studio, gli F24 e le nostre richieste li trova in un'area riservata, accessibile anche dal telefono. Niente più allegati da cercare nella posta: tutto è in un posto solo, sempre disponibile.
Riceverà a breve le credenziali di accesso. Per qualsiasi dubbio siamo a disposizione.
Gli errori più comuni
- Aprire il portale a tutti nello stesso giorno. Le domande arrivano tutte insieme e lo studio passa una settimana al telefono. Meglio partire da pochi clienti e allargare.
- Continuare a mandare anche le email. Se l'F24 arriva sia per email sia nel portale, il cliente non ha motivo di entrare. Scegliete una data e da lì in poi i documenti si trovano solo nel portale, con un'email di avviso.
- Usarlo solo come archivio. Il tempo si risparmia quando il portale serve anche a chiedere: documenti, dati e firme con i solleciti automatici.
- Dimenticare chi lavora con il cliente. Spesso i documenti li manda l'amministrazione, non il titolare. Il portale deve permettere più persone per azienda.
Solo portale o anche gestione dello studio?
Un portale da solo risolve lo scambio di documenti. Se però le richieste ai clienti, le scadenze dei documenti e le attività dello studio vivono in programmi diversi, qualcuno deve comunque tenere tutto allineato a mano.
Quando il portale è collegato al lavoro dello studio, un documento caricato dal cliente chiude la richiesta, aggiorna la scadenza e può far nascere l'attività per il collaboratore che lo segue. È la differenza tra uno spazio dove depositare file e uno strumento che fa avanzare il lavoro.
Un buon criterio: partire dal portale, ma sceglierne uno che possa crescere con lo studio senza cambiare programma.
I primi 30 giorni
- Settimana 1: attivate il portale per 5–10 clienti fidati e raccogliete le loro impressioni.
- Settimana 2: spostate lì gli F24 e i documenti ricorrenti di quei clienti.
- Settimana 3: mandate la prima richiesta con i solleciti, per esempio i documenti per la dichiarazione.
- Settimana 4: invitate tutti gli altri clienti con il testo qui sopra.
Dopo un mese, la domanda giusta non è "quanti clienti hanno fatto l'accesso", ma "quante email con allegati abbiamo smesso di mandare".